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排队机事业单位版 

案例举例

一 建设背景

深圳市标准技术研究院(SIST创办于1984年3月,是深圳市质量技术监督局领导下的深圳地区唯一从事标准化研究与服务的社会公益性事业机构,也是中国标准研究中心、中国物品编码中心和全国组织机构代码管理中心在深圳经济特区设立的分支服务机构。世界贸易组织(WTO)授权的全球第99家WTO信息服务机构——“深圳WTO信息查询服务中心(WTOSZ)”暨“深圳市世界贸易组织事务中心标准技术部”也设在深圳市标准技术研究院。

深圳市标准技术研究院经过院领导和员工长期不懈的科学研究与服务资源建设,现已拥有国内领先的技术与资源储备,服务范围从深圳走向了全国和海外市场。成立近20年来,深圳标准院已多次荣获市和国家级奖励,一大批研究成果荣获国家、省、市级科技成果进步奖,并初步探索出一条以标准、WTO咨询和“两码”(条码、代码)等公益服务业为中心、以质量技术监督信息处理服务产业为龙头、基本适应社会和市场公益服务需求的科研事业机构发展模式。

深圳标准院在社会服务的各方面都获得了社会企、事业单位和个人的一致好评。但随着深圳市经济的高速发展,各类企业、事业单位和社团的数量也在不断增加,标准院的组织机构代码的审核、年检工作和商品条码的管理工作也日趋繁重与复杂,特别是对外窗口服务部门经常排起长队,而窗口工作人员又必须花费一定的工作时间来保证每项事务的处理质量,这样,群众无聊、漫长的站立排队等候与窗口人员认真工作之间就形成了直接的冲突,不仅降低了群众对标准院窗口服务的满意度、降低了窗口人员的工作效率,也破坏了窗口工作人员与群众的互动情绪,影响了深圳标准院作为政府服务机构的窗口形象。

可见,为了营造和谐的窗口气氛、让群众感觉更温馨和舒适,迫切需要有一套公平的、智能化的电子排队系统来帮助标准院工作人员解决办事窗口日益严重的排队问题,使得标准院的服务环境更整洁、服务流程更规范。 

二 业务及技术要求

    经过我公司商务部和技术部人员到标准院窗口现场的实地勘察以及在标准院计算机部门、业务部门所进行的多次调研,现已摸清了标准院对本系统的各项业务与技术要求。

2.1 业务及施工要求

2.1.1 窗口业务要求

2.1.1.1当前窗口分类

    标准院十楼办事大厅共有8个办事窗口:

  12号窗口。为审核受理窗口,办理如下业务:

²        代码新办;

²        变更名称、地址;

²        到期换证;

²        遗失补办。

两窗口的受理业务类型可认为是相同的;

3号窗口。缴费窗口。

 4号窗口。办理如下业务:

²        代码年检;

²        数据暂驻;

²        信息查询及出具证明。       

5号窗口。办理如下业务:

²        代码年检。与4号窗口的代码年检业务等同。

 6号窗口。办理如下业务:

²        代码废置;

²        信息修改;

²        数据签出;

²        领证。

 7号窗口。办理如下业务:

²        领取证卡。

 8号窗口。备用。

 6号窗口和7号窗口都受理领证的业务,但领取的证件的类型不一样,因此需划分为不同的业务。

        上述八个窗口中,除了3号、8号窗口,其它窗口的业务量都很大,经常排队等候,因此迫切需要使用排队机进行智能排队叫号处理;每一个子业务都需要在排队机触摸屏上设置一个触摸按钮。

2.1.1.2 业务流转

  在1、2号窗口和6、7号窗口之间还存在业务状态的流转,分以下两种情况:

   已先在网上申报。当已先在网上申报、再来窗口办理时,此类情况必须当天办结,具体描述:

²        群众先在排队机上取号后,等待叫号;

²        当叫号时,先在1、2号窗口递交相关资料,然后至等候厅等候;

²        1、2号窗口人员在进行事务处理后,送至后台人员继续审核;

²        后台人员处理完毕后,送至6、7号窗口;

²        6、7号窗口人员通过语音叫号和信息屏提示,通知等候的群众来领取证卡;

此种情况的特点是取一次号、叫号两次。

  未在网上申报。群众没有先进行网上申报,直接到窗口办理,具体描述:

²        群众先在排队机上取号后,等待叫号;

²        当叫号时,到1、2号窗口递交相关资料送审;

²        群众离开,过若干天再来大厅取号(具体天数由办文时限决定);

²        等待6、7号窗口叫号,叫号时,到窗口领取证卡;

此种情况的特点是取两次号、叫号两次(取号和叫号都是隔天进行)。

2.1.1.3 其它要求

             要求系统具有良好的扩充性:

                  办理业务可以自定义增加、修改或合并;

  窗口任务可以临时调整,如8号窗口可以临时办理领取证卡业务、6号窗口可以临时办理代码年检业务。

   可设置凭身份证取票,并且身份证号码打印在号票上。

   排队叫号机在无人看守情况下,能自动开机、关机。

2.1.2 布线及信息提示要求

           办事大厅其实分为两个小厅,一部分是办事窗口厅、另一部分是等待厅,被墙隔开的,是两个房间,因此对实际的工程布线和条屏信息提示、语音提示都提出了比较特殊的要求。

工程布线。要求尽可能地隐藏布线、美观、不破坏整体外观,如果确实是外面布线,可以考虑用花瓶、壁画之类的物品予以遮盖;

 显示信息提示。

²        等候厅。悬挂安装两台42’液晶电视,等候厅两边座位一边一台,要求在显示屏的下方显示标准院的宣传资料片或广告、屏幕的上方显示排队叫号信息,且两台电视机所播放的节目不能一样;

²        窗口厅。每个叫号窗口上方悬挂安装单排LED显示屏,其叫号信息与等候厅电视屏幕的叫号信息同步显示;

  语音信息提示。在等候厅与窗口厅均安装喇叭,通过信号线连至排队机,由排队机发出音频信号,同步给出语音提示。

2.2 技术要求

          深圳市标准技术研究院办事大厅为深圳市所有的企、事业单位和各类社团服务,业务纷繁复杂、处理量大,因此对智能排队系统的各项硬件指标和软件性能参数都有很高的要求。

2.2.1 硬件技术要求

 运行环境。温度:-10℃ - +55℃,湿度:45%--90%;

  排队机。抗震、抗压,全年主机连通率在99.5%以上;

  定时功能。要求整套系统具有定时关机功能(一般定在下班后半小时)和定时开机功能;

集中供电。各硬件叫号终端不单独配置电源,而是由排队机集中供电;

 语音提示。能提供普通话、广东话、英语三种语言提示;

信息显示屏。要求信号稳定、清晰,无闪动、黑屏现象;排队叫号信息滚动流畅,在业务量密集时,也能稳定显示;

语音提示。发音清晰,在业务密集、排队密集时,能良好地与显示信息保持同步;

 叫号终端与排队主机不能出现通讯故障,要求具有容错功能;

2.2.2 软件技术要求

 多任务处理功能。要求以分类号票形式实现自动排号,要求至少可以处理10个任务;

 业务自动流转功能。要求系统自动分配客流,可实现业务按流程处理;

 软件界面定制功能。要求操作终端简单易用,界面友好,界面可以个性化定制;

 网上预约服务功能。要求可以接受预约服务,减少等候时间;

 查询统计。要求具有强大的数据统计分析和报表功能、具有远程数据联网统计分析功能;

 系统处理能力。要求至少5000件/日;

 响应速度。取号、叫号均必须在1秒内响应;查询统计在5秒内响应。

三 网络布线

    系统结构及布线示意图如下:

 需要说明的是:

Ø         液晶电视不仅接受智能排队机发送来的排队叫号信号,还接受其它电脑的控制;

Ø         喇叭A和B安装在等候厅、喇叭C和D安装在窗口厅,但语音同步提示。

 

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